青岛：优化“三台联动”平台功能 以税收大数据赋能诉求响应提质增效开博体育

　　开博体育“现在网上办税真是越来越便捷了，以往遇到办税难题总是依赖热线电话，有时还说不清楚，现在不仅能‘面对面’远程辅导，还能边问边办理业务了。”青岛鑫盟财税代理有限责任公司财务负责人、税收服务体验师刘文鹏一边进行视频连线一边有条不紊地操作着“青岛市电子税务局”，提交变更税务登记申请后，不到3分钟，业务就办好了。

　　近日，国家税务总局青岛经济技术开发区税务局（以下简称青岛开发区税务局）以成立青岛市首个智税联动服务中心为契机，扎实推动主题教育与税收工作相融互促，持续推进岗位协调配合及资源整合升级，打造“三台联动”“五维一体”办税模式，实现了“前台智能分流精简快办、中台征纳沟通办问协同、后台质检分析响应诉求”，最大限度激发服务效能，致力于让纳税人体验感、获得感提档升级开博体育。

　　走进开发区税务局办税服务厅的双屏办税专区，15台智能终端整齐排列，纳税人通过远程咨询的方式全自助办理涉税业务。

　　“请问，在电子税务局上开具数字化电子发票应该如何操作呢？”张女士通过视频咨询的方式向税务部门的工作人员寻求帮助。“您可以点击点击任务栏中的‘我要办税’中的‘开票业务’，我来一步步教您操作……”税务人员线上耐心解答。

　　据了解，青岛开发区税务局管户数量近8.5万户，市场主体数量稳步增长。随着“非接触式”办税的持续推广，该局对办税服务厅前台区域进行智能化升级、功能再造，致力于为纳税人提供“一体化集成、一键式响应、一站式办理”的全新“智感”体验，一经上线就获得了广大纳税人缴费人的好评。

　　“我今年第一次来大厅，感觉非常不错！导税比以前更智能专业了，双屏互动区能和后台人员视频连线，政策和操作讲解得很直观、全面。”前来办理新办纳税人套餐、发票票种核定的黄岛区子航玺旗电动自行车商店店主单体蔓深有感触，“今天我把流程都学会了，下次在家就可以操作了。”

　　好政策落地，需要税务部门提升服务支撑。办税服务厅升级后，线上服务主要依托于智能交互设备及电子税务局平台，为纳税人缴费人提供咨询、辅导、办税等服务，上屏提供同步操作视频辅导开博体育，下屏可供纳税人登录操作。线下业务主要针对业务种类复杂、办税群体特殊等情况进行个性化指导和服务。

　　“我们要不断完善税费服务工作机制，持续推广更具广度、更有温度的精细化服务举措，重点提高市场主体办税的便利度和可预期性，激活创新创业‘一池春水’，为企业发展壮大赋能添力。”青岛开发区税务局党委委员、总会计师孙波表示。

　　纳税人所盼，就是税务人所向。青岛开发区税务局创优“五维一体”办税新模式，创新推进“办问协同”服务机制，打通政策落实的“最后一百米”。

　　近日，济南巨能电力工程有限公司办税人员王莉通过“云办税”顺利办理了异地施工增值税预缴业务后留言道：“办事不用等待，沟通非常顺畅，操作包教包会，服务热情周到，总之效率很高！让我足不出户就能完成税费缴纳业务！”

　　办事更便捷的背后，是税务部门深入推进数据共享、协同创新的努力。据了解，青岛开发区税务局聚焦纳税人缴费人线上办税需求，组建“办问协同”团队，推出了以电子税务局、征纳互动平台、云办税、咨询热线、咨询帮办钉钉群服务功能“五维一体”的“办问协同”服务模式，为纳税人缴费人提供文字、语音、视频、远程桌面协助等咨询、办理服务，以边问边办、办问结合的线上服务方式，“非接触”“不见面”就能轻松办理税费业务。

　　“我们坚持业务链、岗位链、人员链一体部署、深度融合，实现团队成员一人多岗‘全精通’，多岗并行‘同在线’，‘一站式’为纳税人缴费人提供立体化、多渠道咨询辅导服务，完成办税服务从‘单向咨询’到‘咨询办理一体’的智能化升级。”青岛开发区税务局第一税务所所长介绍道。

　　据统计，青岛开发区税务局自今年以来咨询热线笔，接通率面临考验开博体育。及时将涉及具体操作或在电话中不易解释清楚的问题，交由专职连线坐席员分流至云办税平台、征纳互动平台进行辅导，有效实现五维平台的协同配合，接通率显著提升。今年以来，咨询热线%。

　　高效响应的背后是专业团队的有力支撑。“现在我们日均接电话一千多通，虽有压力，但其中不少可以转接到‘云办税’，经过分流协作开博体育，现在我们的团队协作十分默契，提、办、问、答一气呵成，最近收到不少纳税人的表扬！”“办问协同”团队成员“云办税小专家”刘璐欣慰地说道。

　　自“五维一体”“办问协同”团队成立以来，青岛开发区税务局不断加强人员整合和业务融合，目前电子税务局后台审核业务范围拓展到33项，“云办税”业务范围也由最初的12项扩展到综合业务90%覆盖。

　　“今年以来，通过热线、征纳互动、咨询帮办群答复纳税人咨询80000余人次，为纳税人办理电子税务局业务33200余笔，云办税业务3100余笔。为了加速业务融合，大家搭伙互相培训，坚持每日晨会、夕课业务学习，在高质量完成任务的同时尽快熟悉‘办问协同’五维平台的各项操作流程，收到了不错的效果。”青岛开发区税务局第一税务所副所长徐胜卿介绍道。

　　“有了‘黑科技’的加持，税务部门能够精准定位我们在涉税业务中的难点、疑点，主动为我们提供政策指引、操作辅导，切实让我们企业感受到税费服务便捷性、及时性。”山东堃宁工程集团有限公司的经理祝楠说道。

　　祝楠提到的“黑科技”是青岛开发区税务局新近成立的税费服务分析响应中心。据了解，该中心能够有效深挖办税服务大数据潜能，主动掌握、动态分析、快速响应纳税人缴费人诉求，对纳税人诉求整理后建立机器学习模型，智能聚类分析咨询投诉高频词汇，针对性加强政策培训和宣传辅导，同时设置重点业务专窗确保政策落地见效，不断提升纳税人缴费人获得感、幸福感、满意度。

　　值得一提的是，作为“三台联动”体系的后台支撑，由青岛开发区税务局干部结合工作实际自主开发税费服务分析响应平台，融合任务推送、数据建模、数据分析、数据可视化等功能，聚焦税费服务主题，针对服务质效和疑点数据开展重点工作，通过分析业务质量检验所扫描监控出的疑点问题，总结风险问题和注意事项，建立工作要点规范、加大扫描力度，打通业务办理不规范的堵点，全面提升业务办理质量，维护纳税人缴费人权益。

　　在了解到税费服务分析响应工作机制后，作为税务体验师的青岛佰溢仟伊文化传媒有限公司财务负责人刘萍感慨：“税务部门送服务比我们提需求的脚步更快！”

　　此外，通过数据建模对上门办税频次5次及以上的纳税人及其办理业务进行分析汇总后，强化对纳税人相应业务办理流程的辅导，降低纳税人办税依赖性。制作税费服务画像，对办税人员年龄和性别进行对比分析，设置母婴室提供温馨服务，优化办税体验，让纳税人实实在在体验到税务温度。

　　“创新服务机制是税务部门为更好适应新时代新形势新要求而迈出的坚定一步。”山东财经大学教授潘明星表示，“前中后台的协调联动是环环相扣的，任何一环都要时刻在线，这是税务部门高效利用办税资源的体现，也是办好惠民事、服务现代化的决心所向”。

　　以创新应万变，以开拓谋发展。青岛开发区税务局将“五维一体”作为强大中台的有力支撑，后台税费服务分析响应中心快速响应纳税人缴费人诉求，拓展了前中后台辐射面，进一步优化资源配置，推进内外部数据汇聚联通、线上线下有机贯通、前台后台衔接畅通，驱动税务服务创新发展。

　　青岛西海岸新区优化营商环境办公室副主任郑金伟表示：“税务部门构建税费服务新模式，符合当前‘互联网+’的新要求开博体育，实现了信息获取更精准、诉求响应更及时、分类服务更有效，也为持续优化营商环境提供崭新思路。”

　　“‘五维一体’嵌入‘三台联动’，实现了全程服务不断链，多维平台不断档的‘奇效’，这也是一种很富有张力的模式，能够满足纳税人各种个性化、特殊化需求，体现了新形势下税务部门不断提升精细服务水平的决心和诚心。”山东科技大学经济管理学院张咏梅教授评价道。

　　青岛开发区税务局党委书记、局长于涛表示：“创新服务模式，优化服务举措是以税收现代化服务中国式现代化方法路径的有益探索，成立智税联动服务中心，以科技赋能协同联动，能够不断优化税收营商环境，更好地服务新区经济社会高质量发展，提升纳税人缴费人的满意度和获得感。”（刘仪曼 郇翔宇 唐辰）

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